Les programmes de fidélité ressemblent-ils à une arnaque ? Les autorités fédérales enquêtent sur ce problème, car il se pourrait bien qu’il s’agisse d’une arnaque

Miles de fidélité sont censés servir de récompense pour la fidélité envers une compagnie aérienne spécifique mais ont évolué en une quasi-monnaie réglementée unilatéralement par les capitulatifs des dirigeants des compagnies aériennes. Le ministère américain des Transports a lancé une enquête sur les programmes de miles des quatre principaux transporteurs du pays : Compagnies aériennes américaines, Delta Air Lines, United Airlines et Compagnies aériennes Southwest Airlines.

Alors que les programmes de fidélisation sont devenus des sources de revenus massives pour les compagnies aériennes, les clients découvrent que la valeur de leurs miles diminue et les avantages du programme sont plus difficiles à utiliser. Par exemple, Delta a décalé sa politique SkyMiles fin 2023 afin de rendre l’obtention du statut plus difficile pour les passagers et uniquement basé sur les dépenses, sans prendre en compte le nombre de vols ou de kilomètres parcourus. Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a déclaré dans une déclaration :

« Ces programmes apportent une réelle valeur ajoutée aux consommateurs, les familles comptant souvent sur les récompenses des compagnies aériennes pour financer des vacances ou payer un voyage afin de rendre visite à leurs proches. Mais contrairement à un compte d’épargne traditionnel, ces récompenses sont contrôlées par une entreprise qui peut modifier unilatéralement leur valeur.

Les changements de la compagnie aérienne basée à Atlanta étaient destinés à encourager les dépenses avec les cartes de crédit Delta SkyMiles American Express, réduisant les revenus des clients loin de l’aéroport. Delta a récolté 5,7 milliards de dollars du programme miles en 2022, la seule raison pour quoi l’entreprise a été rentable cette année-là, étant considérant qu’elle a généré 3,6 milliards de dollars de bénéfices globaux.

Delta a partiellement fait marche arrière sur les changements les plus radicaux, comme le plafonnement du nombre de visites dans les salons d’aéroport, en moins d’un mois après une réaction généralisée des clients. Cependant, le transporteur n’a pas renoncé à faire des dépenses la seule mesure utilisée pour obtenir un statut. Cette débâcle met en lumière à quel niveau de contrôle les compagnies aériennes ont sur leurs programmes de fidélité. Les transporteurs peuvent également dévaluer indirectement les points en imposant des dates d’interdiction, en ajoutant des frais et en fixant le tarif des billets de manière dynamique.

L’enquête de l’USDOT demandera aux compagnies aériennes de divulguer chaque changement apporté à leur programme de fidélité au cours des six dernières années, la valeur moyenne en dollars d’un point mile et tous les frais liés au programme ainsi que sa justification. Cette enquête pourrait conduire à la prochaine grande mesure politique du gouvernement après avoir obligé les compagnies aériennes rembourser automatiquement les passagers pour les annulations et les retards importants survenus plus tôt cette année.